The Invisible Strings of Loyalty | What Makes Consumers Stay

The Invisible Strings of Loyalty What Makes Consumers Stay (or Leave)

Home » The Invisible Strings of Loyalty What Makes Consumers Stay
Rabu, 8 Oktober 2025, IHATEC Marketing Research menggelar acara Top Halal Award 2025, ajang penghargaan tahunan yang kini memasuki tahun keempat. Dalam rangkaian kegiatan tersebut, turut diadakan seminar marketing yang menghadirkan berbagai praktisi. Salah satunya adalah Bapak Fachruddin Putra, seorang Marketing & Research Expert dengan pengalaman lebih dari dua dekade di industri pemasaran, khususnya pada bidang layanan. Dalam materi seminarnya, beliau membahas terkait dengan Loyalitas Konsumen dengan judul “The Invisible Strings of Loyalty: What Makes Consumers Stay (or Leave)”.

Loyalitas Konsumen di Tengah Persaingan Bisnis – The Invisible Strings of Loyalty

source: freepik

Di tengah persaingan bisnis yang semakin ketat, loyalitas konsumen menjadi salah satu aset paling berharga bagi setiap brand. Memahami apa yang membuat konsumen tetap memilih sebuah merek adalah kunci untuk membangun strategi pemasaran yang berkelanjutan.

Tantangan Nyata yang Dihadapi Pelaku Bisnis – The Invisible Strings of Loyalty

Dalam sesi pemaparannya, Pak Putra menggarisbawahi beberapa tantangan nyata yang sedang dihadapi pelaku bisnis saat ini. Daya beli masyarakat yang menurun membuat konsumen jauh lebih selektif. Di sisi lain, pemerintah terus mendorong Gerakan Efisiensi Nasional sehingga banyak perusahaan harus menata ulang strategi dan biaya operasional. Namun meski kondisi serba terbatas, tuntutan untuk menjaga penjualan tetap tinggi tidak bisa dihindari. Situasi inilah yang membuat persaingan semakin ketat dan kebutuhan untuk mempertahankan pelanggan menjadi jauh lebih penting.

Know Your Customers sebagai Kunci Loyalitas – The Invisible Strings of Loyalty

Lalu, bagaimana membuat konsumen tetap bertahan dan tidak mudah berpindah ke kompetitor? Kuncinya ada pada satu hal: Know Your Customers. Menurut Pak Putra, tidak ada gunanya membuat program loyalitas jika kita bahkan belum memahami siapa customer kita. Setiap segmen punya motivasi, harapan, dan perilaku yang berbeda dan program loyalitas yang efektif selalu lahir dari pemahaman tersebut.

Tipe-Tipe Konsumen dalam Bisnis – The Invisible Strings of Loyalty

Beliau juga mengajak peserta seminar untuk melihat kembali tipe-tipe konsumen yang sering kita temui dalam bisnis:

Switcher

Konsumen yang sangat mudah berpindah. Mau diberi promo atau pelayanan sebaik apa pun, mereka cenderung tetap pindah jika melihat pilihan lain yang terasa lebih menarik.

Habitual Buyer

Mereka membeli karena kebiasaan, bukan karena benar-benar puas. Tidak kecewa, tapi juga tidak punya keterikatan emosional.

Satisfied Buyer

Sudah merasakan kepuasan terhadap produk atau layanan, dan mulai muncul bibit-bibit preferensi.

Liking of The Brand

Konsumen mulai ‘jatuh hati’ pada brand. Ada rasa suka, bukan sekadar puas.

Committed Buyer

Ini level paling tinggi. Konsumen sudah cocok, merasa brandnya sesuai dengan nilai dan kebutuhannya, dan hubungan antara brand dan konsumen sudah selaras.

Pemahaman terhadap masing-masing tipe inilah yang membantu perusahaan menyusun strategi loyalitas yang tepat sasaran, bukan sekadar program yang “asal ada”.

Pentingnya Mengetahui Posisi Brand di Pasar

Setelah memahami siapa customer kita, langkah penting berikutnya adalah mengetahui di mana posisi brand Anda berada di tengah persaingan. Di mana para kompetitor bergerak, dan ada di titik mana brand kita berdiri? Insight ini penting agar customer juga dapat mengenali nilai dan diferensiasi yang ditawarkan brand. Tanpa pemetaan posisi yang jelas, pelaku bisnis berisiko kehilangan arah, sulit membangun relevansi, dan pada akhirnya gagal memenangkan perhatian maupun loyalitas konsumen.

Peran Market Research dalam Strategi Loyalitas

Untuk memahami hal ini, kita perlu melakukan market research agar tahu siapa sebenarnya customer kita dan bagaimana posisi brand kita di pasar. Dari insight itu, kita punya dasar yang kuat sebelum menyusun program loyalitas.

Contohnya, Gen Z tidak tertarik dengan priority banking karena mereka hampir tidak pernah datang ke bank. Mereka ingin semua serba praktis dan cukup lewat gadget. Berbeda dengan nasabah yang usianya lebih tua, yang biasanya membutuhkan ruang yang nyaman, komunikasi yang jelas, dan penjelasan yang lebih mendetail. Di sinilah pentingnya mengenali target customer sebelum merancang program pemasaran. Program loyalitas tidak bisa disamaratakan. Program loyalitas harus disesuaikan dengan kebutuhan dan karakter tiap segmen.

Switching Behavior dan Alasan Konsumen Berpindah Brand

Dalam sesi lanjutan, Pak Putra membahas Switching Behavior yaitu alasan utama mengapa konsumen mudah beralih ke brand lain. Ada beberapa pemicu yang sering terjadi:

Harga

Ini memengaruhi konsumen bertipe switcher atau mereka yang cenderung “mendang-mending”. Sedikit saja selisih harga, mereka bisa langsung pindah.

Kualitas

Ketika kualitas menurun atau tidak memenuhi ekspektasi, konsumen mudah kecewa dan memilih brand lain.

Pengalaman Negatif

Idealnya tidak terjadi, tetapi jika terjadi, brand harus punya program recovery. Jangan dibiarkan, karena konsumen yang merasa diabaikan biasanya langsung pindah.

Stagnan

Brand yang tidak berinovasi lama-kelamaan akan tertinggal. Konsumen lebih mudah bosan karena semakin banyak pilihan baru.

Tren dan Selera Sosial

Di era digital, kita sangat digerakkan oleh tren. Bahkan konsumen yang awalnya loyal bisa berpindah hanya karena sesuatu sedang viral.

Personal Value

Ketika nilai-nilai pribadi konsumen tidak lagi sejalan dengan brand, loyalitas ikut goyah.

Hasil Survei IHATEC Marketing Research

Dalam materinya, Pak Putra juga memaparkan hasil survei IHATEC Marketing Research mengenai faktor konsumen berpindah brand di berbagai kategori. Pada makanan & minuman, pengaruh terbesar datang dari rekomendasi baik dari teman, keluarga, maupun review online. Pada kosmetik, konsumen banyak bergeser karena fitur dan benefit produk. Di restoran, alasan terkuat adalah pricing. Sementara di personal care, kenaikan harga juga mempercepat konsumen untuk berpindah.

Parasocial Relationship dalam Strategi Brand

Pak Putra juga menyinggung fenomena parasocial relationship, yaitu hubungan satu arah di mana konsumen merasa dekat dengan figur publik, misalnya artis, influencer, atau idol K-Pop, meski tidak mengenal secara langsung.

Hal positifnya brand bisa memanfaatkan koneksi emosional itu untuk mendorong engagement dan loyalitas. Namun, jika hubungan pengelolaanya kurang, loyalitas yang terbentuk hanya melekat pada figur, bukan pada brand.

Peran Parasocial Relationship dalam Membangun Loyalitas – The Invisible Strings of Loyalty

Meningkatkan Keterlibatan Konsumen

Konsumen merasa punya koneksi emosional dan interaksi yang lebih personal, bahkan sekadar melalui konten.

Membangun Kepercayaan dan Loyalitas

Jika figur yang sudah anda dukung punya reputasi baik, trust mereka bisa “menular” ke brand.

Meningkatkan Retensi Konsumen

Koneksi emosional yang kuat membantu mengurangi switching karena konsumen merasa “terikat”.

Cara Brand Memaksimalkan Parasocial Relationship – The Invisible Strings of Loyalty

Fenomena ini tampak jelas pada banyak brand yang memakai K-Pop sebagai wajah kampanye. Beberapa hal yang bisa anda lakukan untuk menjaga efeknya:

Interaksi dengan Penggemar bagian dari The Invisible Strings of Loyalty

Menyapa fanbase, membuat aktivasi khusus, atau sekadar menunjukkan apresiasi.

Konten Eksklusif

Memberikan behind-the-scenes, pesan khusus, atau aktivitas digital yang hanya bisa diakses pelanggan.

Komunitas Penggemar

Membuat ruang bagi fans untuk berkumpul, berdiskusi, atau berpartisipasi dalam campaign.

Kolaborasi dengan Penggemar

Misalnya user-generated content, fan challenge, atau co-creation campaign.

Peran Media Sosial dalam Loyalitas Konsumen

Social media juga memegang peranan besar dalam dunia marketing. Platform ini bukan hanya tempat membangun brand image, tetapi juga ruang interaksi dan pengamatan tren. Konten yang relevan, konsisten, dan sesuai dengan bahasa audiens dapat memperkuat kehadiran brand di benak konsumen.

Mengukur Loyalitas melalui Metrik dan Riset

Selain itu, metrik loyalitas juga menjadi bagian penting. Customer Satisfaction, Net Promoter Score (NPS), Repeat Purchase Rate, Retention Rate, hingga Customer Lifetime Value menjadi indikator kekuatan hubungan brand dan konsumen. Melalui market research, brand dapat mengambil keputusan strategis berbasis data yang akurat.

Loyalitas sebagai Hubungan Jangka Panjang

Dalam kondisi bisnis yang terus berubah, mempertahankan pelanggan bukan lagi soal program loyalitas semata, tetapi tentang memahami manusia di balik angka dan transaksi. Dengan pendekatan berbasis riset dan strategi yang tepat, brand tidak hanya hadir di pasar, tetapi juga hadir di hati konsumennya.