Home » CX Reality Check: Webinar Ungkap Faktor Loyalitas Nasabah & Peran AI di Perbankan
CX Reality Check, Customer Experience (CX) merujuk pada keseluruhan persepsi dan pengalaman yang dirasakan pelanggan di setiap titik interaksi dengan sebuah brand, mulai dari tahap awal hingga hubungan jangka panjang. Di berbagai industri, termasuk perbankan, CX menjadi faktor kunci dalam membangun kepercayaan, loyalitas, dan diferensiasi di tengah persaingan yang semakin ketat. Seiring dengan percepatan transformasi digital, ekspektasi nasabah terhadap layanan yang cepat, mudah, aman, dan konsisten pun semakin meningkat sehingga pengelolaan CX tidak lagi bersifat opsional, melainkan strategis.

Menjawab tantangan tersebut, pada Sabtu, 24 Januari 2026, IHATEC Marketing Research bersama CX.ID Indonesia menyelenggarakan webinar bertajuk “CX Reality Check: Banks & Tech Insights”. Webinar ini menghadirkan berbagai narasumber untuk membahas pengalaman nasabah perbankan dari sisi data riset, implementasi di lapangan, serta peran teknologi dan AI dalam mendukung strategi Customer Experience (CX) yang relevan dan berkelanjutan.

Fachruddin Putra
Marketing Research Expert, IHATEC Marketing Research

Dalam paparannya, Putra menjelaskan bahwa keputusan nasabah dalam memilih bank tidak terjadi saat transaksi, melainkan sudah terbentuk sejak tahap awal customer journey, yaitu awareness dan consideration. Pada fase ini, nasabah mempertimbangkan berbagai faktor yang bersifat rasional maupun emosional.

Faktor rasional seperti kemudahan layanan, keamanan, dan akses digital berjalan berdampingan dengan faktor emosional seperti rasa percaya, pengalaman awal, serta kualitas interaksi dengan pihak bank. Berdasarkan hasil Survei Customer Experience Perbankan yang dilakukan oleh IHATEC Marketing Research, layanan digital memang memiliki peran penting, namun bukan satu-satunya penentu loyalitas nasabah.

Hasil survei juga menunjukkan bahwa nasabah masih sangat memperhatikan kualitas interaksi manusia, terutama ketika menghadapi kendala atau permasalahan. Selain itu, ditemukan adanya gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pada beberapa aspek layanan, seperti stabilitas aplikasi, kecepatan respons, serta rasa aman terkait keamanan dan privasi data.

Putra menekankan bahwa data Customer Experience tidak seharusnya berhenti sebagai insight semata, melainkan perlu penerjemahannya menjadi prioritas perbaikan yang relevan di sepanjang customer journey.

_____________________________________

Gilang Nugraha
AVP Sales & Commercial, Qiscus

Beliau menyoroti bahwa Customer Experience modern di perbankan tidak bisa hanya mengandalkan satu channel. Nasabah berinteraksi melalui berbagai titik layanan, sehingga pendekatan omnichannel menjadi pondasi pengalaman yang konsisten dan terhubung.

Bank menggunakan AI untuk meningkatkan efisiensi operasional, mempercepat respons layanan, dan mengelola volume interaksi nasabah yang besar. Namun, AI tidak cukup jika hanya berfungsi otomatis. Bank mengelola AI dengan baik, menetapkan tata kelola jelas, dan menyesuaikan penggunaannya dengan konteks layanan.

Menurut Gilang, pendekatan ideal bukan AI-only, melainkan kolaborasi manusia dan AI. AI menangani proses cepat dan berulang, sementara manusia memegang peran penting untuk konteks, empati, dan pengambilan keputusan kompleks. Kolaborasi ini membuat CX lebih terukur, scalable, dan tetap human.

________________________________________

Renny Herawati
Service Quality Implementation Dept. Head Bank Sinarmas | CXID Member

Dari perspektif praktisi perbankan, Renny Herawati menyampaikan bahwa Customer Experience bukan program tambahan. CX menjadi bagian integral strategi bisnis bank yang terhubung dengan customer journey dan arah pertumbuhan perusahaan.

Renny Herawati menjelaskan bahwa Bank Sinarmas memastikan pengalaman nasabah konsisten di seluruh touchpoint, fisik maupun digital. Bank melakukan monitoring dan mengumpulkan feedback nasabah. Pendekatan ini membantu bank memahami kepuasan, menemukan kendala layanan, dan menjaga pengalaman nasabah sesuai ekspektasi. Hasilnya mendorong loyalitas, efisiensi operasional, keunggulan kompetitif, dan advokasi merek.

Lebih lanjut, Renny menekankan bahwa teknologi dan AI tidak cukup membangun kepercayaan nasabah. Bank tetap melibatkan manusia, terutama di momen krusial. Pendekatan Customer Experience dilakukan bertahap dan disesuaikan dengan kebutuhan nasabah.

Baca Juga: Konsultan Market Research Indonesia: Solusi Strategi Bisnis Tepat

________________________________________

Melalui diskusi dan temuan riset webinar CX Reality Check, masa depan layanan perbankan penentuannya oleh pemahaman bank terhadap kebutuhan nasabah. Pendekatan berbasis data yang bersatu dengan kolaborasi manusia dan AI menjadi pondasi Customer Experience yang relevan, terpercaya, dan berkelanjutan.

Bagi Anda yang ingin mempelajari lebih lanjut, IHATEC Marketing Research merangkum Survei Customer Experience Perbankan di Era Digital di booklet. Booklet ini memuat insight mengenai perilaku nasabah, evaluasi touchpoint layanan, adopsi dan kepercayaan terhadap teknologi digital dan AI perbankan.

Booklet hasil survei dapat anda unduh melalui tautan berikut:
[Link download booklet]

• Email:  info@ihatec-mr.com
• WhatsApp 1: +62 812-9059-4266
• WhatsApp 2: +62 811-1202-0002
• Website: www.ihatec-mr.com