Meningkatkan Customer Experience (CX) dengan Market Research Indonesia

Home » Meningkatkan Customer Experience (CX) dengan Market Research Indonesia

Meningkatkan Customer Experience (CX) dengan Market Research Indonesia — Customer Experience (CX) adalah seluruh interaksi antara merek dan konsumen, tidak hanya dalam bentuk tindakan saja, tetapi juga bagaimana konsumen merasakan pengalaman tersebut. CX yang baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas, mereka cenderung kembali dan bahkan merekomendasikan merek kepada orang lain melalui word-of-mouth. Ketika CX buruk, pelanggan cenderung beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, bisnis perlu memahami ekspektasi dan kebutuhan pelanggan secara mendalam agar dapat memberikan pengalaman terbaik.

Dengan Marketi Research Indonesia, bisnis dapat memahami dan meningkatkan CX secara efektif. Pengumpulan insight dari pasar tentu akan membantu merek lebih memahami kebutuhan, preferensi, pendapat, dan masukan dari konsumen sehingga dapat membuat keputusan strategi yang lebih optimal.

Peran Market Research Indonesia dalam Meningkatkan CX?

Customer Experience (CX) Research merupakan analisis untuk memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand, produk, atau layanan pada setiap touchpoint (titik kontak). Integrasi antara analisis perilaku konsumen dan customer experience research memberikan wawasan untuk mengidentifikasi pain points, menciptakan perjalanan pelanggan yang lebih baik dan lancar, serta meningkatkan retensi pelanggan.

Dengan adanya data, merek dapat membuat keputusan yang lebih tepat tanpa perlu menebak-nebak hal apa yang diinginkan pelanggan untuk diperbaiki.

Adapun cara-cara market research yang dapat membantu merek meningkatkan CX:

1. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

Merek bisa mengetahui apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pelanggan melalui survei pelanggan. Data yang diperoleh akan memberikan gambaran jelas terkait merek di pasar.

2. Ukur kepuasan pelanggan

Metode seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Satisfaction Score (CSAT) dapat memberikan wawasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan dan area yang perlu diperbaiki.

3. Analisis perilaku konsumen

Merek bisa memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan brand, preferensi mereka, serta faktor yang memengaruhi keputusan pembelian.

**4. Uji Pengalaman Pengguna (UX Testing)**

Bisnis yang berbasis digital, usability testing dapat membantu memastikan bahwa situs web atau aplikasi mereka mudah digunakan dan memberikan pengalaman yang nyaman bagi pelanggan.

Manfaat Customer Experience (CX) Research?

Memahami Pelanggan Anda

Membantu memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan sehingga merek dapat menyesuaikan produk dan layanan sesuai dengan keinginan mereka.

Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan feedback dan melakukan perbaikan sesuai dengan harapan mereka. Hal ini memperkuat hubungan antara brand dengan pelanggan.

Membuat Keputusan yang Lebih Cerdas

Mengambil keputusan yang lebih terinformasi untuk mengurangi risiko dan memaksimalkan keberhasilan merek.

Meningkatkan Profitabilitas

Mendorong penjualan dan meningkatkan efisiensi operasional sehingga secara signifikan meningkatkan profit bisnis.

Studi Kasus

Sebuah brand skincare di Indonesia mengalami stagnasi penjualan, bahkan cenderung menurun dalam beberapa waktu terakhir. Padahal, kualitas produk sangat baik dan sebelumnya mendapat respon positif dari pelanggan. Untuk memahami penyebabnya, perusahaan melakukan market research Indonesia melalui survei pelanggan dan social media monitoring. Hasil survei menemukan bahwa kemasan produk dianggap kurang nyaman digunakan dan beberapa kali mengalami disfungsional sehingga pelanggan kesulitan mengeluarkan produk dengan baik. Berdasarkan temuan ini, perusahaan mengganti kemasan agar lebih ergonomis dan sesuai dengan harapan konsumen.

Setelah perubahan dilakukan, respon pelanggan sangat positif dan terjadi peningkatan penjualan. Survei pasca-perubahan kemasan menunjukkan peningkatan kepuasan pelanggan terhadap kemasan hingga 45%.

Studi kasus ini menunjukkan bagaimana market research dapat membantu brand memahami preferensi pelanggan terhadap kemasan, yang berdampak langsung pada pengalaman pelanggan (CX) dan penjualan.

Bagi bisnis di Indonesia yang ingin meningkatkan Customer Experience, market research Indonesia adalah investasi yang memberikan wawasan berharga untuk pertumbuhan jangka panjang.